客訴處理~從抱怨無理到熱情有理

在每一次客戶抱怨的處理,都是一個關鍵時刻,
服務人員的應對方式與處理結果,
就決定了客戶對公司組織的感受,
也將鼓勵他們選擇成為我們的忠誠顧客,
或是選擇我們的競爭者為他們服務!
所以,服務人員擁有良好的抱怨處理態度與技巧,
將能有效安撫客戶的情緒及解決問題,
如此才能贏得顧客的高度滿意,
創造客戶對公司的長期信賴與持續購買!

課程目標

建立抱怨處理正確心態

強化抱怨處理應對能力

有效提昇客戶的忠誠度

課程大綱

課程單元 課程綱要
一、客訴處理成功關鍵
  • 客戶抱怨的原因
  • 抱怨創造忠誠客戶
  • 面對抱怨應建立的心態
  • 先處理心情後處理事情
二、了解原因
  • 有效的傾聽
  • 引導提問技巧
三、體會心情
  • 建立你的同理心
  • 同理語言回應
  • 自我表露技巧
四、解決問題
  • 釐清客戶需求背後的需求
  • 問題解決判斷與回應
  • 提供客戶合適的建議
五、表達感謝
  • 真心感謝客戶的問題反應
  • 讓客戶留下正面影響
  • 超越客戶期待創造忠誠度
六、攻擊語言應對之道
  • 保持冷靜同理回應
  • 與客戶建立溝通規則
七、抱怨實務案例演練
  • 抱怨實例演練
  • 觀察回饋與心得分享

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