客訴處理

課程效益

單元	內容
一、客訴處理成功關鍵	客戶抱怨的原因抱怨創造忠誠客戶面對抱怨應建立的心態先處理心情後處理事情
二、了解原因	有效的傾聽引導提問技巧
三、體會心情	建立你的同理心同理語言回應自我表露技巧
四、解決問題	釐清客戶需求背後的需求問題解決判斷與回應提供客戶合適的建議
五、表達感謝	真心感謝客戶的問題反應讓客戶留下正面影響超越客戶期待創造忠誠度
六、攻擊語言應對之道	保持冷靜同理回應與客戶建立溝通規則
七、抱怨實務案例演練	抱怨實例演練觀察回饋與心得分享

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